« Seules les paroles comptent, tout le reste n’est que bavardage »
Eugène Ionesco
Dans le top 10 des croyances limitantes du cadre chevronné qui se lance dans l’activité de conseil indépendant apparaît en bonne place la difficulté à « se vendre ». Parmi la centaine de personnes que j’ai accompagnées dans la création de leur activité de conseil, je n’ai pas le souvenir qu’une seule se soit sentie à l’aise dans l’exercice. Et c’est pourtant le cœur du réacteur. L’enjeu est de taille. Pour dire les choses simplement, lors du 1er RDV entre le consultant et le client potentiel, ça passe ou ça casse. On n’a pas une seconde chance de faire une première bonne impression.
Il convient de distinguer trois situations :
- Les deux interlocuteurs se connaissent déjà et ont eu l’occasion de s’apprécier mutuellement dans un cadre professionnel, associatif ou privé.
- ils ne se connaissent pas encore mais le consultant a été chaleureusement recommandé par une relation commune.
- Ils se rencontrent pour la première fois, sans mise en contact, l’un répondant à la sollicitation de l’autre.
Nous traiterons ici de ces deux dernières situations en particulier, les deux protagonistes ne se connaissent pas encore.
Le premier contact du consultant avec le prospect (le client potentiel) donne le ton à toutes les interactions futures. C’est sa chance d’accrocher son attention et de commencer à construire une relation durable. En affaires, un premier rdv est une promesse, de part et d’autre. Il s’agit bien évidemment d’un RDV commercial mais dans le domaine du conseil, il ne doit en aucun cas apparaitre ainsi.
Comment entreprendre cette première prise de contact ? Plutôt que penser le prochain RDV de prospection comme un entretien de prospection, j’invite le consultant à l’imaginer comme une conversation dans laquelle il ne cherchera pas à conclure l’affaire mais à créer un lien et s’inscrire sur un temps long.
Apparaître comme sincère et naturel après… un gros travail de préparation. Le client va observer le consultant et jauger la pertinence de ses propos, sa légitimité à intervenir sur le sujet, la façon dont il s’intéresse à ses besoins. Avoir en face de soi un interlocuteur que l’on ressent sincère et naturel est un gage de confiance complémentaire.
A compétences et références égales, le client choisira toujours celui avec lequel « il se sent le plus d’atomes crochus ». Atomes crochus, oui mais lesquels ?
Certains clients se montrent par exemple déterminés, sûrs d’eux, très directs dans leur expression et envisagent l’échange comme une confrontation, un ring où l’on échange coup par coup.
« Votre prestation ne m’intéresse pas,
« Je travaille déjà avec vos concurrents et ca se passe très bien »
Le consultant habile est caméléon. Ne cherchant pas à se rendre sympathique il se montre très professionnel dans l’échange en étant ferme, factuel et très orienté résultats.
D’autres clients plus accueillants et extravertis sont plus ouverts au changement et aiment tisser de nouvelles relations. Avec eux, la carte de la sociabilité fonctionne, ils apprécient une pointe d’humour et sont plus sensibles aux analogies et aux métaphores qu’aux faits et aux chiffres.
La préparation est sur ce point indispensable afin que vous ne rencontriez pas un total inconnu mais quelqu ‘un que vous connaissez mieux qu’il ne vous connait, merci Google et Linkedin qui vous renseigneront sur son profil et sa personnalité.
Ne pas négliger l’échauffement
On dit souvent que les 20 premières secondes de l'entretien engagent 80 % du résultat de la prospection. L'interlocuteur doit être intrigué, captivé et très vite convaincu de l’expertise du consultant. Les premières phrases sont décisives.
Il convient de personnaliser la relation en créant de la proximité, chercher ce qui rapproche, un point commun, une relation commune, rebondir sur un post récent sur Linkedin, une interview … Une relation humaine est toujours plus facile quand elle se construit sur une affinité. Le client doit se sentir unique en recueillant par exemple comme une confidence la raison très personnelle qui a amené le consultant à créer une activité.
Identifier rapidement le profil de consultant recherché Edgard Schein [1987], psychosociologue de formation et professeur au Massachusetts Institute of Technology (MIT) distingue trois formes de relations de conseil :
- la relation d’expertise Le client s ’est fait son idée sur la nature du problème, sur la nature de l’aide requise et sur le profil du consultant souhaité. Ce qu’il attend du consultant est très clair : « Trouvez-moi une solution et dites-moi combien elle me coûtera.»
- la relation médecin-patient est une variante du précédent. Le client confie la mission de trouver un remède et également celle de diagnostiquer le mal.
- enfin la consultation maïeutique, inspirée par Socrate et Freud. Ce modèle est plus subtil, il ne vise pas à aider le client mais à l’aider à s’aider lui-même en lui permettant de se poser les bonnes questions pour que la solution émerge au final de lui. Un bon consultant ne donne jamais de conseils à son client.
Résister à la tentation du pitch servi d’entrée de jeu comme un ace Le pitch est à la mode mais il doit être adressé au bon moment. Un pitch bien ficelé est indispensable pour lever des fonds face à un jury d’investisseurs, c’est l’exercice attendu. Dans le cadre d’un premier RDV avec un client potentiel, il faut jouer de plus de finesse. Ne pas verser da façon ostentatoire dans le monologue marketing mais préférer le dialogue. Pour sortir de l’entretien de « recrutement », il s’agit d’installer rapidement une relation de complicité, en dansant avec le client mais en prenant bien soin de choisir le pas qui lui convient le mieux
Ecouter sincèrement en s’intéressant à ce qui intéresse le prospect Comment comprendre ce qu’écouter vraiment signifie ? Sigmund Freud a marqué celle et ceux qui l’ont rencontré par son extraordinaire qualité d’écoute. Au travers de mes lectures, j’’ai noté ce témoignage d’une personne qui a eu la chance de dialoguer avec lui.
« Cela m’avait profondément impressionné et je ne l’oublierai jamais. Il avait des qualités que je n’ai rencontré chez aucun autre homme. Je n’ai jamais vu une telle concentration dans l’attention. Rien à voir avec quelque « regard perçant qui pénètre jusqu’au fond de l’âme. » Ses yeux exprimaient la douceur et la cordialité. Sa voix était profonde et agréable. Ses gestes étaient rares mais l’attention qu’il m’accordait, l’accueil qu’il réservait à mes paroles, même quand je m’exprimais mal, étaient extraordinaires. Vous n’avez aucune idée de ce que cela signifiait d’être écouté de cette manière »
Co-construire la solution pour votre client au lieu d’ouvrir votre catalogue L’interlocuteur peut être pressé que le consultant lui présente son offre. Celui-ci se gardera de se précipiter dans le feuilletage de son catalogue de prestations. Il est plus efficace de lui redonner la parole avec des questions comme
- Qu’est-ce que nous pourrions faire ensemble ?
- Que pourrais-je faire pour vous ?
Parfois il y a un besoin immédiat, parfois pas, juste le souhait de l’entreprise d’établir un 1er contact, de s’apprivoiser, savoir si le fit est là, pour ensuite « référencer » le consultant comme partenaire possible.
Le 1er RDV résonne comme un « teasing ». Il importe d’éveiller l’intérêt du client avec une accroche qui laisse entrevoir le bénéfice qu'il pourrait retirer s'il investit dans le produit ou dans le service de l'entreprise : une information exclusive sur un concurrent, un marché niche encore inexploré...
Apprendre à être à la fois léger et professionnel
Les deux mains doivent jouer de concert sur le clavier : légèreté et professionnalisme.
Une légèreté apparente, un sourire décontracté, un ton à la fois badin et sûr installent chez votre interlocuteur une envie de travailler avec vous. Le client est toujours plus enclin à travailler avec un consultant aux affaires florissantes qu’avec un consultant que l’on sent avoir un peu faim. Ce ressenti se travaille.
Professionnel, le consultant pose les bonnes questions pour comprendre où son interlocuteur veut en venir. cadrer l’échange pour entrer dans le concret, parler décision, planning, livrables.
Par exemple :
« Combien êtes-vous prêt à investir pour obtenir tous ces bénéfices »
« Est-ce que vous avez déjà fait ca dans le passé et quel était alors le niveau d’investissement »
« Compte tenu des besoins que vous avez exprimés dans cet entretien, voulez-vous que j’intègre plusieurs options dans ma proposition »
« Etes-vous intéressé par inclure une étude de benchmarking »
Il garde l’œil sur l’horloge. L’interlocuteur doit percevoir qu’il n’a pas de temps à perdre, son agenda est chargé et un prochain RDV suit.
Si la conversation n’ouvre pas de perspective concrète, d’autres questions permettent d’avancer :
Quand souhaitez-vous démarrer ?
Qu’attendez-vous de moi ?
Dans combien de temps souhaitez-vous que cette mission démarrer .
Et si l’on sent l’interlocuteur dans l’évitement, il vaut mieux de pas insister et utiliser son temps précieux à convaincre un autre client .
Ne pas chercher à avoir l’air plus intelligent que votre interlocuteur
Le client doit se sentir en sécurité et maître du sujet. Le consultant est un allié, un facilitateur qui ne cherche pas à boucher l’horizon mais fait en sorte qu’il soit grand ouvert. Au fil de l’échange, le bon consultant gagne en proximité pour se sentir aux côtés de son interlocuteur et non plus en face.
Et pour le reste, aborder la conversation comme une navigation avec le client pour arriver à bon port certes et surtout ensemble. Il faut accepter que tout ne se passe pas comme prévu. Le consultant navigue à vue avec des rochers à contourner, parfois un soleil aveuglant qui le détourne de ce qu’il ne veut pas voir et des vents contraires, les fameuses objections.
L’objection la plus courante est « je vais réfléchir » Vous avez sans doute vous-même utilisé ce « je vais réfléchir » pour quitter un magasin sans acheter et sans oser avouer au vendeur que vous n’êtes pas intéressé. Le consultant de doit pas rester pas sur cette promesse qui n’engage que celui qui l’écoute et rebondir.
Par exemple : « Je le comprends, l’enjeu de la réussite de cette mission est important pour votre entreprise, Puis-je vous demander quel est le délai de réflexion que vous vous donnez ? »
Ou bien encore
Est-ce le budget de la mission qui vous retient, est-ce une question de confiance entre vous et moi ?
« Mais absolument pas, j’ai juste besoin de me poser et de peser le pour et le contre. »
« Pourquoi ne pas le faire ensemble ?
Le bon consultant sait conclure
Si les 20 premières secondes de l'entretien engagent 80 % du résultat de la prospection La clôture n’est pas à négliger, dans un moment de relâchement, 10 secondes peuvent ruiner tous les efforts précédents.
Si le prospect annonce « non, franchement, je ne suis pas convaincu, j’ai bien compris mais pour l’instant, ca ne m’intéresse pas ». Le consultant aguerri rebondit avec décontraction.
La douceur l’emporte toujours sur la force, comme dans la fable du soleil et du vent.
Le vent et le soleil se disputaient pour savoir qui était le plus fort. Le vent dit : je vais te prouver que c’est moi. Tu vois l’homme, là bas ? je parie que je vais réussir à lui faire ôter son manteau plus vite que tu ne le pourrais. » Le soleil disparut alors derrière un nuage et le vent se mit à souffler en bourrasques. Mais plus il soufflait, plus l’homme s’emmitouflait dans on manteau. Finalement le vent se découragea et tomba. Le soleil fit alors observer au vent que la douceur et l’amabilité sont toujours plus fortes que la force et la violence . Alors le soleil réapparut et sourit doucement au vieillard. Bientôt, celui-çi sentit sa chaleur, s’essuya le front et retira son manteau.
